Зафиксировать
Назначить приоритет
Разобрать и исправить
Проверить результат
Состав обслуживания
Перечень систем и обменов, ответственные со стороны заказчика и исполнителя, часы и канал обращений.
После запуска системы
Чтобы рабочая система оставалась рабочей.
Когда обмен остановился или сотрудник не может завершить заказ, должно быть понятно, кто разбирает сбой и как проверить восстановление. Согласуем обслуживаемые системы, очередь обращений, часы работы и отчёт по исправлениям.
Офлайн-предпросмотр · бриф сохраняется на вашем устройстве
Посмотрите, как движется задача.
Сопровождение решений. Раскройте этап — увидите его место в процессе. Это схема будущего решения, а не подключённая система.
01Зафиксировать
Система, версия, момент ошибки, влияние и обезличенные признаки проблемы.
02Назначить приоритет
Уточняем, кто и какую работу не может выполнить, есть ли безопасный обходной путь.
03Разобрать и исправить
Фиксируем причину, действие и версию; изменения проверяем в подходящей тестовой среде.
04Проверить результат
Владелец задачи проходит контрольный сценарий. Закрытие содержит основание и оставшиеся ограничения.
Что согласуем перед первым периодом
Проверка восстановления
Один контрольный сценарий: например, заказ снова проходит из сайта в CRM и сверяется по позициям и сумме.
Материал для оценки
В локальном брифе укажите систему, повторяющийся сбой и работу, которую он останавливает. Пароли и рабочие данные не нужны.
Что можно включить в сопровождение
Обращения команды
Единая очередь с описанием проблемы, ответственным, приоритетом и следующим действием.
Работа обменов
Наблюдение за ошибками, повторная обработка и сверка записей в пределах описанных подключений.
Обновления и резервирование
Плановые изменения в согласованной среде, резервные копии и отдельная проверка восстановления.
Небольшие улучшения
Ограниченная очередь изменений, если она включена в состав периода. Новые продукты и большие модули оцениваются отдельно.
Сбой сейчас или плановое сопровождение?
Нужен разбор текущего сбоя
Назовите систему, время появления ошибки и работу, которая остановилась. Опишите, есть ли обходной путь. Возможность и срок разбора подтверждаются отдельно.
Нужен регулярный контроль
Начните с перечня систем, владельцев и повторяющихся проблем. По нему согласуем первый период, часы обслуживания и состав отчёта.
Нужно изменить продукт
Опишите новое действие пользователя и критерий результата. Такая задача оценивается как изменение состава, а не автоматически включённая поддержка.
Границы должны быть понятны заранее
| Пункт | Что согласуем | Чего это не означает |
|---|---|---|
| Часы обслуживания | Дни, часы, каналы и ответственные | Поддержку 24/7 без отдельной организации дежурства. |
| Время реакции | Когда обращение принято и назначен разбор | Гарантированное восстановление за то же время. |
| Приоритет | Влияние на процесс, обходной путь и масштаб сбоя | Одинаковую срочность любого изменения и остановки работы. |
| Восстановление | Копию, среду, целостность и контрольный сценарий | Что наличие файла копии доказывает возможность восстановления. |
| Изменения | Допустимый объём и оценку дополнительной задачи | Неограниченную разработку за одну абонентскую плату. |
Как проходит обращение
Этап 1 из 4
Зафиксировать
Система, версия, момент ошибки, влияние и обезличенные признаки проблемы.
Этап 2 из 4
Назначить приоритет
Уточняем, кто и какую работу не может выполнить, есть ли безопасный обходной путь.
Этап 3 из 4
Разобрать и исправить
Фиксируем причину, действие и версию; изменения проверяем в подходящей тестовой среде.
Этап 4 из 4
Проверить результат
Владелец задачи проходит контрольный сценарий. Закрытие содержит основание и оставшиеся ограничения.
Пример содержания отчёта за период
Образец структуры отчёта, не история обслуживания реального клиента.
| Раздел | Что видно заказчику |
|---|---|
| Обращения | Закрытые и ожидающие решения задачи, причины незавершения. |
| Состояние систем | Проверенные сервисы и обмены, ошибки и исключения. |
| Резервирование | Когда создавалась копия и отдельно — когда и что восстанавливалось на проверке. |
| Изменения | Выпущенные версии, выполненный состав и очередь следующего периода. |
| Ограничения | Сторонние сервисы, доступы или решения, требующие участия заказчика. |
Что нужно для оценки обслуживания
Существующее решение
Назначение, состав, документация, версия и текущий исполнитель. Сначала определяем, что реально можно принять на сопровождение.
Доступы и среда
Рабочие доступы не вводите в бриф. На обследовании отдельно согласуется безопасная передача, права и ответственные.
Оплата
Период и состав согласуются. Лицензии, вычисления, оборудование и крупные изменения обозначаются отдельно.
Завершение
Заранее определяем передачу материалов, экспорт, отзыв доступов и открытые обращения.